ナレッジソサエティでは緊急事態宣言の発令を受け、本格的にリモートワークを導入しました。
お客様とスタッフの安全を優先し、スタッフ同士やお客様や外部の方との接触をできるだけ避けるためにリモートワークを実施しました。自身が感染してしまうこと、無症状ですが実は感染していて他人に移してしまうケースもあります。双方のリスクを極力減らすために接触を避けています。
現在（2020年6月時点）は東京も緊急事態宣言が解除されていますが、感染リスクがなくなったわけではありませんので引き続きリモートワークを実施しております。
※在宅ワーク、テレワーク、リモートワークなど様々な言い方がありますが当社ではリモートワークと表現させていただきます。
目次
リモートワーク導入にあたって
リモートワークを実施する際によく耳にする問題点があります。それは体制が整っていないことです。
ナレッジソサエティでは、以前から少しずつ準備を進めていたので、そこまでバタバタすることなくリモートワークを導入できました。
この準備は今回の事態を見越していた訳ではなく別の目的がありました。その目的とは採用やスタッフの働きやすさに関わることです。
これまでは全員が九段下に出社して仕事をしていましたが、働き方について検討したり社内で話したり応募者と面接を行うことで様々なニーズを発見しました。
・専業主婦から仕事復帰をしたいが子供を見ながら働きたい
・既存のスタッフが産休や出産後に現場復帰は難しいが何らかの形で働きたい
・何らかの事情で通勤ができなくなっても慣れた環境で働きたい
お応えできる職場環境を整えることで、スタッフは長期的に働くことが可能ですし、多様な人材の確保をできる狙いがありました。
どんな準備を行っていたか？
仮想リモートワークを行い、リモートワークによって起こる不具合や障害を検証しました。
現場に出社しているスタッフが事務所以外の場所で一人で作業をします。すると事務所内にある備品を使う必要であったりネットワークの関係で支障をきたすことが見つかります。その見つかった課題に対してツールの導入や業務の見直しを行いました。
仮想リモートワーク後の緊急事態宣言の発令が迫った頃、スタッフの希望もあり1名、2名と徐々にリモートワークを実施していきました。
緊急事態宣言発令後の営業
縮小しながらも営業は継続してまいりました。
まず当社として一番大切に考えていることは、サービスオフィスとしての機能を停止させないようにすることです。スタッフ1名から感染者が出た場合、全員が濃厚接触者になり営業ができないといった事態を避けなくてはなりません。そのためスタッフを「出社する人」と「リモートワークの人」2班に分けました。
これにより感染拡大防止を行えること、出社班から感染者が発生した場合にもリモートワーク班と入れ替えることで引き続き営業を行えます。
この体制での問題点はサービスの肝でもある郵便物の仕分け・転送作業に従事できる人数が減るために作業時間がいつもよりかかってしまうことです。また、郵便局や宅配業者の営業時間も感染拡大防止対策で短縮されているために作業時間が限られます。
そのため電話でのお問い合わせを停止させていただきました。この運用は感染拡大の第2波、第3波が来ることも十分予測できますので、当面継続させていただきます。
その他に以下の業務を縮小させていただきました。
・スタッフの対応時間の変更
平日、土日9：00～22：00 → 平日10：00～18：00
※6月より平日、土日10：00～20：00へ変更。
※施設の営業時間に変更はありません。平日、土日8：00～22：00
・電話問い合わせを一時停止
問い合わせはメールのみとさせていただきました。
・内覧（サービスのご案内）をオンラインでご案内
これまで対面でのご案内とオンライン（テレビ電話）でのご案内の2パターンで受け付けておりましたが、オンラインでのご案内のみとさせていただきました。
出社班、リモートワーク班の業務
リモートワークにより現場スタッフの人数が減るので、現場タスクをこれまでと同じ作業量をこなすことは不可能です。そのため、業務を出社班とリモートワーク班に振り分けながら調整を行いました。
各班の担当業務
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出社班 |
リモートワーク班 |
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現場対応 |
内覧 |
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郵便 |
メール処理 |
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契約手続き（サブ） |
契約手続き（メイン） |
出社班（3～4人/日）
・現場対応
郵便物の受け渡しや会議室ご利用者の案内や施設の清掃などを行います。
・郵便
郵便物の受け取りや発送を行います。
・契約手続き
主にリモートワーク班が行っていますが、現場でないとできない業務を行います。
リモートワーク班（2～4人/日）
・内覧
内覧とは興味を持っていただいた方、検討いただいている方に向けてサービス説明および施設の案内を行うことです。
元々現地にて対面またはオンラインで行っていましたが、感染拡大防止のために落ち着くまではオンライン限定で行うことにしました。当社では「オンライン内覧」と呼びます。
画面左に資料、右には当社スタッフの姿が映り、対面の時と似た環境で行います。
・メール処理
メールは必ずしも事務所で行わなければいけない仕事ではありません。そのため郵便物の到着状況の確認などの現地でないとできないやり取りを除き、できる限りリモートワーク班が対応しました。
・契約手続き
元々紙ベースではなくデータで管理をしていたので特に問題なく業務を行えております。少しだけ現場でしかできない業務があるのでそちらは出社班が担っています。
リモートワークのよくある問題点と当社の取り組み
今回の感染拡大防止のためにリモートワークを導入する企業が増えておりますが、数々の問題点もあります。よく取り上げられる問題点とナレッジソサエティの対処方法を紹介します。
コミュニケーション
リモートワークになるとコミュニケーションが不足する課題があります。やはり顔を合わせてちょっとしたことでも気軽に話せる環境とオンラインでは勝手が違います。リモートワークではメールやチャットでコミュニケーションを取ることが増えますがコミュニケーションの取りづらさやタイムラグがつきものです。
・解決方法
ナレッジソサエティでも当初は課題でした。
リモートワークを始めた頃は連絡事項があればチャットツールで連絡していました。しかし、実際に顔を合わせていれば数秒で終わることもチャットでは読んでから対応するのでどんなに頑張っても時間がかかります。集中して作業を行っている時や接客中はすぐに読める状況ではないこともしばしばあります。すると返信が1時間後なんてこともありました。リモートワーク以前の顔を合わせて作業している時と同じ状態を作ることができないか？考えた結果、導入したのがテレビ電話です。
ナレッジソサエティではGoogle Meetを使用しました。テレビ電話ツールなので現場にいるような感覚でコミュニケーションが取れます。わざわざチャットで連絡していたことも一声ですぐにリアクションをもらえるので時間のロスがなくなりました。
・テレビ電話の活用方法
ルールを1つだけ設けました。ビデオはオフにして音声だけで参加することです。
一般的にはテレビ会議を顔を合わせて行いますが、ネットを少しでも軽くするために社内のやり取りは音声だけで行いました。後術の通り個人宅ではネットの環境も十分ではないためです。それに同じ場所で仕事をしていても常に顔を合わせる訳ではありません。
常に接続はしていますが、連絡事項がある時だけ使います。音声をワンクリックでミュートにできるので必要な時にポチっと押すだけです。
チャット機能（赤枠）もついているので一時的に離席をする場合などに伝言を残すことができます。
・音声について
リモートワーク班は各自宅で1人で仕事をしていますのでPC内臓のマイクで十分です。
出社班は1部屋で仕事をしており、それぞれがテレビ電話に接続すると距離が近いのでハウリングを起こします。そのため接続はPC1台だけにしましたが、離れた席の者は聞こえづらかったりこちらから話す時にはわざわざそのPCの近くまで行く必要がありました。
この問題はマイクスピーカーを購入することですぐに解決しました。（リモートワーク導入企業が増えたので取り寄せまで時間がかかりました）
従業員の管理
見ることができないので評価しづらいという課題があります。時間を忘れて働き過ぎてしまう方にブレーキをかけることもしづらいようです。ログを取ったりWEBカメラを繋げるなどの対応を行っている企業もありますが、ナレッジソサエティでは特別なことはしていません。
それぞれの担当業務と労働時間を見てバランスが崩れている場合には対応が必要だと考えました。実際に勤怠に関して何も問題が起きていません。しかし、それぞれの業務分担では問題が発生しました。
・出社班とリモートワーク班とリモートワーク班同士の情報ギャップ
それぞれの役割が不明確な状態で始まりました。決まっていたのは内覧をオンラインで行い、リモートワーク班が担当することだけです。
その他の業務は「いつも何とかなっているから大丈夫でしょう」と油断をしていました。案の定誰が何をやっているかがしっかりと共有できておらず、既存会員からのメールは誰が返信するのか？新規問い合わせのメールは誰が返信するのか？データ入力は誰が行うのか？契約に使用した書類は事務所にあるがどのように共有するのか？など不明確な状態で始まりました。
1つの事例としてメールについて解説します。
リモートワーク以前はメール返信について明確なルールが決まっていませんでした。リモートワークが始まってからも特にルール変更はなく、手が空いた時に順次返信をしていました。
早速問題が発生しました。
それはメールの返信が全然追い付いていないことです。
原因は今誰がどんな業務を行っているかが見えなかったことです。以前は全員が事務所にいたのでお互いの様子を確認できましたが、リモートワークになってからはそれができないため、それぞれの作業に没頭して気づいたらメールに手を付けている者がいないこともありました。
・解決方法
業務を洗い出し見える化して振り分けました。メールも業務として独立させて担当をつけました。メールは場所を問わず行えるのでリモートワーク班主導で行うことに決まりました。
新ツールの導入
リモートワークを行うために新たなツールを導入するケースもあります。新規のツールだと使い方がわからないことや、設定や社内のローカルルールが定まっておらず運用するまでに時間がかかってしまう課題があります。
ナレッジソサエティでは既存のツールをリモートワーク後も使用していたので特に問題は発生しませんでした。新たに導入したものはGoogle Meetだけで使い方も簡単だったので問題ありませんでした。
セキュリティ
社外のネットワークを使うことで情報漏洩などのリスク管理の課題があります。
ナレッジソサエティではセキュリティ対策も万全に行っておりますので問題ありません。例えばフリースポットのWi-Fiなどからはアクセスできません。
物理的な面ではカフェなどのオープンスペースでは覗き見やPCの盗難のリスクもありますが、全員自宅で仕事をしていたので問題ありませんでした。
会社に出社しないとできない仕事
印鑑を押すために出社するというニュースも流れていましたね。ナレッジソサエティでは日常業務で使用するファイルを社内でのみ使用可能としていました。
・解決方法
社内でしか使用できない仕様から社外でも管理できるように変更しました。
細かい分野をお話するとファイルの管理方法も変更しました。Excelで管理していたものをスプレッドシートへ変更しました。これにより複数名が同時に編集を行えるようになりました。
これまでは自分が編集したい時に編集権限を持っている人にファイルを閉じてもらうか、変更を依頼していました。1回の時間は数秒程度ではありますが、積み重なれば数分、数時間もの節約になります。
なお、ファイルを開いている者が席を外している場合にはもっと時間をロスしていたので、同時に編集できるようになったことは本当に良かったと思います。このコミュニケーションのコストがなくなったことで時間を節約できたことが成果として上がりました。
現場タスクが完全になくなることはない
今回の感染症対策以外にいつ何が起きるかわかりません。その時の為にも極力場所にとらわれずに働けるようになれば良いのですが、そうはいきません。
バーチャルオフィス、シェアオフィスの運営はPC1台で仕事が完結する業態ではありませんので、単にすべてのスタッフの働く場所を会社から自宅へと変更することができません。
事務所でしかできない代表業務がバーチャルオフィスサービスの肝でもある郵送物の管理です。
緊急事態宣言発令中ではありますが、通常通り業務を行い書類を発送する会社はたくさんありますし、物流は営業時間の変更はありますがほとんど通常営業です。
取引先からの請求書や役所から税金関係の重要な書類も届きます。そちらを会員様のもとへ届ける重要な仕事があります。
その他にも会議室やシェアオフィスなどハード面のケアをしなければなりませんので、全ての業務をリモートワークで行うことは現段階では実現不可能です。
リモートワークがスタンダードになる予感
リモートワークを導入してからあっという間に2ヶ月が経過しました。
初めての試みで課題も多く見つかりましたが、様々な可能性が広がったと思います。
会社に出社しないとできない業務もありますが、場所を選ばない業務もあります。今は会社でしかできない業務もツールやアイデア次第で場所を選ばない業務に変えることはできます。そうすれば今回のようにウイルス対策もできますし、会社に通勤できない人の雇用も広がります。例えば、小さな子供がいる方、物理的に通える距離ではない方、昼間はどうしても働けない方なども雇用対象となります。
第2波、第3波に備え当面はリモートワークを継続します。緊急事態宣言が解除されたとはいえ、リスクが完全に消えたわけではありませんので感染拡大防止に努めます。
▼2020年9月18日追記
緊急事態宣言が解除されてから数ヶ月が経過し、日常生活に変化を感じています。通勤客が増えていたりGo Toトラベル キャンペーンを活用して予防しながら外出する方が増えていたり街に出るとマスクを外している方を見ることが増えました。
一方で変わらないことやより強化されたことも感じています。飲食店では引き続きパーテーションで席を区切ったり、コンビニやスーパーのレジには飛沫防止シートが設置されています。検温器や消毒用アルコール液の設置も商業施設だけではなくどこでも目にするようになりました。
ナレッジソサエティのシェアオフィスや会議室の利用者も緊急事態宣言解除後から徐々に戻ってきました。とはいえ、自粛を続けている方もいらっしゃるので施設内が密にならずにソーシャルディスタンスを保つことはできています。
セミナーを再開する方も少しずつ戻ってきてはいますが、招待人数を制限したりテレビ電話で開催する傾向があります。打ち合わせでもZoomなどのテレビ電話を使用する方がオフィス内では増えています。
ナレッジソサエティではセミナー開催をテレビ電話で開催する方向けにHDMIビデオキャプチャカードをご用意させていただきました。（KSスタジオ予約必須）
こちらを使用することでビデオカメラをWEBカメラとして活用することができるので高画質での配信が可能になります。
HDMIビデオキャプチャカードの使用方法はオンラインセミナー等でビデオカメラの映像をPCで配信する方法の記事をご覧ください。
リモートワークのメリット・デメリット
スタッフが感じたリモートワークによるメリットとデメリットを紹介します。
リモートワークのメリット
▼時間
・通勤時間が1時間から0分になったのは革命的。PCを閉じた1分後に湯船に入れる素晴らしさ☆
・通勤時間が無いことがとてもありがたい。出社ギリギリまで家の用事に時間を使えることや退勤後もすぐに家のことに時間を使えるので生活が充実します。
・常に家にいるので宅配便等が届いた時に確実に受け取れる。不在票でのやり取り等の手間が減った。
▼健康
・朝、昼、夜すべて自炊して食べることで健康的な食事をとることができている。
・朝食をしっかりとれる。これまで急いで食べたり通勤中に買ったもので済ませていましたが、ちゃんと調理してゆっくり食べるので健康的な生活をおくれています。
・満員電車の通勤のストレスが減ったこと。
・ウイルス感染や風邪を移す、移される心配が減った。不特定多数の方と話す機会が多い人にとっては大きなメリット。
・睡眠時間が増えたこと。
▼業務改善
・リモートワーク化に向けての仕組み構築が、全体の業務改善につながっていること。仕組み構築の過程が個人のスキルアップにもなっている。
・オンラインでの内覧のため、交通機関の遅れによる遅刻が無くなったこと。時間が読みやすくなり無駄な時間が減った。
・直接顔を合わせていない状況なので相手の様子がわからないために気軽に質問がしにくい環境が反対にある程度自分で考えて行動するようになった。
▼生産性
・音楽をかけたり歌を歌いながらリラックスした環境で作業ができる。
・電話対応や来客対応がないので自分のタスクに集中できる。
・会社では共有のPCですが自分専用のPCで作業をできるのでずっと自分のアカウントでログインできる。他の人のアカウントでスレッドを既読にしてしまった！等のミスがない。PCを共有しているとこのちょっとしたこともストレスの要因ではあった・・・
▼生活の充実
・家族も在宅ワーク中なので一緒に過ごせる時間が増えた。
・息抜きがてらゴミ捨てに行ったり、掃除機かけたり食器を洗ったりとちょこちょこ家事ができる。
・休憩の1時間の間に、「ランニング→シャワー→お昼ご飯」がすべてできるようになったことが革命的。つまり休憩時の選択肢が格段に増えた。
・休憩時間に料理や掃除や洗濯をできたりと休憩時間の選択肢が増えた。
・休憩時間に布団で昼寝できるのでリフレッシュしやすくなった。
▼身だしなみ
・朝のセットや通勤の服を考える手間がなくなった。
・着替えや化粧がいらないこと。朝の支度で化粧に費やす時間やそもそものメイク道具のコストをが削れたことが良かった。
リモートワークのデメリット
▼健康
・外出をしなくなったので運動不足になる。
・運動不足によってコロナ太りしてしまった…
▼コミュニケーション
・コミュニケーションが取りづらい。リアルな場では「ここをこうしたい。配置をこんな風に変えて欲しい」と紙に書いたりジェスチャーで伝えられることも、リモートワークではPC画面の共有はできますがうまく伝えられないこともあった。
・相手の状況が見えないので気軽に質問がしにくい＆返事にタイムラグが発生することもあった。
・困っている人が自分から発信しない限り周りはそのことに気付きにくい。前の内覧が押していて次の内覧に間に合いそうにない、郵便処理大変そう、とか目視や雰囲気で判断していたことができない。
▼仕事環境
・出勤時より集中が切れやすい。テレビなどの誘惑に負けそうになる。
・リモートでも対応できるように、今までのやり方やツールを変える必要がある部分が出てくるので、その構築が出来上がるまでは大変だった。
・内覧時にお客様がWEBカメラをOFFにしていると顔が見られないことがあるので表情を伺えないこと。さらに説明中に返事がない時などは、理解してもらえているか不安になる。
・仕事に適した環境が整っていないこと。会社ではモニターや仕事向けの机やイスがありますが、一般家庭で同じ環境があるかは人それぞれです。他には自宅のPCが仕事に適したスペックではなかったり、ネット環境が整っていないこともありました。
・ネット環境が不安定。リモートワークする人が増えた影響かわかりませんがネットが繋がりにくい時がありました。突然ネットが切れたり不安定になって再起動を繰り返すこともあった。
・ネット環境が悪いこと。田舎だからか、ネット環境問題を解決するために電柱をいじった。（作業に半日から1日かかった）
・作業できる場所がリビングしかないので、同居人の協力が不可欠。面談時は画面に映りこんでしまうので、寝室へ移動してもらったりしています。
・家族に気を遣う。内覧の時には家族が静かにしてくれるが、頻度が多いと申し訳ない気持ちになる。時には外出してもらうこともあった。
・自分専用の部屋がないのでリビングで仕事をしていたので家族にテレビを我慢してもらっていた。
・今は1人暮らしですが一室挟んで叔母が住んでいるので念のため勤務時間の共有をしている。情勢が落ち着いたら母と犬と暮らす可能性があるので協力してもらう必要があります。
・突然のインターホン等の生活音がミーティング中に入ってしまった。
・マンションの上の階の住民の足音や近所の工事の音が気になった。
▼公私の区別
・仕事のオンとオフの切り替えが難しい。
・出勤時のお昼ご飯は自分の分だけ用意すればいいが、家族もリモートワーク中だと全員分用意する必要がある。作ってもらうかデリバリーかの2択は申し訳ないので、たまに自分で作りますが、料理だけでほぼ休憩が終わってしまうことがあった。
▼新入社員の成長
・雑談など仕事以外のコミュニケーションが取りづらいので新入社員は会社に慣れることが難しい。
・初めて使うツールでは設定だけでも時間がかかったり自分ではできているつもりでも実はできていなかったなんてこともある。先輩に気を遣わせないように自分で解決しようとしたことが裏目に出てしまうこともあった。
・「見て覚える」ことができないこと。
▼電気代
・普段会社にいる時間を家で過ごすことになるので、電気代が普段よりもかかります。4月5月は快適に過ごしやすい気温ですが、夏や冬は冷房暖房が欠かせないのでもっと電気代が必要になること。大したことではありませんがトイレットペーパーなどの日用品の消耗も普段よりは多いですね。
リモートワークの環境
スタッフ2名のリモートワークの環境を紹介します。
スタッフA
仕事用に用意した環境ではなく日頃のネットサーフィンやゲームをする環境でもあるのでゲーム機などが写っていてすいません。。。ただ、こだわりの湾曲ディスプレイのおかげで画面が大きいので仕事を進めやすかったです。
スタッフB
1枚目の右端に少し写っているのはマンガの本棚でして、何度も誘惑に負けそうになりました。。。
我が家にはイスや座布団がなく、スタンディングデスクで立ち作業か床に座っての作業のどちらかです。基本的には座って作業をしていますが、座布団やイスがない状況ではお尻が痛くなるので立ちながらと交互に交えて行っていました。リモートワークを通して会社の机やイスによって快適性が保たれていることを実感しました。
さいごに
リモートワーク班の1人、新入社員の牧野が代表して記事を書きました。
世間では新入社員のリモートワークが話題となっていますが、ナレッジソサエティでも4月入社の社員が入社早々リモートワークとなりました。一般的な働き方ではない中で何を感じたのか？
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